A foto do anúncio era outra. O tamanho não serviu. Você comprou por impulso às duas da manhã. Pela internet, pelo telefone ou com o vendedor na sua porta, a lei entende que você decidiu sem ver o produto, e por isso dá um prazo para pensar melhor.
O mesmo raciocínio vale para assinaturas e serviços contratados a distância: se foi fácil entrar, tem que ser igualmente fácil sair.
Seus direitos
O que a lei garante
7 dias para desistir, sem motivo
Em compras fora da loja física (internet, telefone, catálogo, porta a porta), você pode cancelar em até 7 dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Não precisa justificar.
Devolução de tudo, inclusive o frete
Tudo o que você pagou volta, imediatamente e com correção, incluindo o frete de entrega. O custo de devolver o produto também é do fornecedor.
Assinaturas: cancelar pelo mesmo canal
Serviço contratado pelo app ou site tem que poder ser cancelado pelo app ou site, sem transferências, sem 'ligue para a central'. O SAC deve atender o cancelamento de imediato.
Fidelidade e multa
Multa por cancelamento só vale se estiver no contrato, for proporcional ao tempo que falta e tiver tido um benefício em troca. Em telefonia, a fidelidade tem limite de 12 meses e cai se a operadora falhou.
Passagem aérea tem regra própria
Compra feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo pode ser cancelada em até 24 horas após a compra com reembolso integral, pela Resolução 400 da ANAC.
O que fazer agora
Passo a passo
- 1
Comunique o cancelamento dentro do prazo
Pelo canal da loja (chat, e-mail, área do cliente), deixe claro que está exercendo o direito de arrependimento. Guarde print com data. O que vale é a data da comunicação, não a da devolução.
- 2
Devolva conforme as instruções
A loja deve informar como devolver e arcar com o custo. Fotografe o produto embalado e guarde o código de postagem.
- 3
Acompanhe o estorno
No cartão, o estorno pode levar uma ou duas faturas, mas o pedido do fornecedor à operadora deve ser imediato. No PIX ou boleto, a devolução é direta.
- 4
Para assinaturas, cancele e documente
Faça pelo mesmo canal da contratação, guarde o protocolo e confira as próximas faturas. Cobrança posterior é indevida e volta em dobro.
- 5
Se negarem, registre
Consumidor.gov.br tem alta taxa de solução para arrependimento negado. Para telefonia, também a Anatel.
O que guardar
Checklist de provas
- Comprovante da compra com a data
- Comprovante do recebimento (data de entrega)
- Comunicação do cancelamento com data e protocolo
- Fotos do produto e código de postagem da devolução
- Faturas seguintes, para conferir o estorno
- Contrato ou termos de uso da assinatura, com a cláusula de fidelidade, se houver
Quando procurar um advogado
Sinais de que o caso merece análise
- A loja negou o arrependimento ou descontou o frete da devolução.
- O estorno não aconteceu depois de semanas.
- A assinatura continua sendo cobrada após o cancelamento.
- Cobraram multa de fidelidade desproporcional ou sem contrato.
- A loja exige 'motivo' ou 'produto lacrado' para aceitar.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam
Fontes
Para conferir
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico)
- Decreto 11.034/2022 (regras do SAC)
- Resolução 400/2016 da ANAC (direitos do passageiro)
Este guia é informativo e não substitui a análise do seu caso. Regras e decisões mudam; a data de revisão está no topo da página.