O painel mudou de horário três vezes, ninguém no balcão explica nada e o voucher de lanche não cobre nem um sanduíche. Essa cena se repete todos os dias nos aeroportos brasileiros, e a maioria dos passageiros vai embora achando que não tinha direito a nada.
Tinha. A Resolução 400 da ANAC define, hora a hora, o que a companhia precisa fazer. E o Código de Defesa do Consumidor cuida do resto: do prejuízo que o atraso causou na sua vida.
Seus direitos
O que a lei garante
A partir de 1 hora: comunicação
A companhia deve informar o motivo e a previsão a cada 30 minutos e oferecer meios de comunicação (internet ou telefone).
A partir de 2 horas: alimentação
Voucher, refeição ou lanche, de acordo com o horário. Não é cortesia: é obrigação.
A partir de 4 horas: hospedagem e escolha
Se houver pernoite, hospedagem com transporte de ida e volta (quem mora na cidade recebe só o transporte). Além disso, você escolhe: reacomodação no próximo voo, da própria companhia ou de outra; reembolso integral, com a tarifa de embarque; ou conclusão da viagem por outro meio de transporte.
Alteração avisada em cima da hora
Mudanças de horário precisam ser comunicadas com 72 horas de antecedência. Alteração maior que 30 minutos em voo nacional (ou 1 hora em internacional) sem esse aviso dá direito a reacomodação ou reembolso.
Indenização por dano moral: só com prova
Desde a Lei 14.034/2020, o passageiro precisa demonstrar o prejuízo que o atraso causou. Compromisso perdido, noite sem hotel, gasto do próprio bolso, criança ou idoso sem assistência: isso é prova. Atraso com assistência prestada e sem consequência concreta dificilmente gera indenização.
O que fazer agora
Passo a passo
- 1
Peça a assistência no balcão
Pergunte o motivo do atraso e peça o que a hora já garante. Se recusarem, anote o nome do atendente e o horário. Grave o áudio se estiver em local público.
- 2
Registre a cena
Fotografe o painel, faça prints do app e dos SMS da companhia com os horários visíveis. O motivo informado ('manutenção não programada', 'malha aérea', 'condições meteorológicas') é a peça mais importante.
- 3
Guarde cada recibo
Comida, táxi, hotel, chip de celular, remédio. Pague com cartão ou PIX e guarde o comprovante. É assim que se prova o prejuízo material.
- 4
Abra um protocolo
Registre reclamação no SAC da companhia e, se não houver resposta em 10 dias, no Consumidor.gov.br. Esses protocolos mostram que você tentou resolver antes de processar.
- 5
Não assine quitação sem ler
Alguns vouchers e termos de reacomodação trazem cláusula de 'nada mais a reclamar'. Leia antes de assinar e fotografe o que assinou.
O que guardar
Checklist de provas
- Cartão de embarque (físico ou no app) e confirmação da reserva
- Fotos do painel e prints do app com data e hora
- SMS, e-mails e mensagens da companhia com o motivo do atraso
- Vouchers recebidos (foto de cada um)
- Recibos de alimentação, transporte, hospedagem e outros gastos
- Prova do compromisso perdido: convite, reserva, e-mail da reunião, diária não usada
- Protocolos do SAC, do Consumidor.gov.br e da ANAC
Quando procurar um advogado
Sinais de que o caso merece análise
- O atraso passou de 4 horas e a companhia não ofereceu hospedagem, reacomodação ou reembolso.
- Você perdeu um compromisso importante (trabalho, evento, conexão, cruzeiro, passeio pago).
- Havia criança, idoso, gestante ou pessoa com deficiência sem assistência adequada.
- O motivo informado foi falha da própria companhia: manutenção, tripulação, malha aérea, overbooking.
- A companhia recusou o reembolso integral ou ofereceu apenas crédito para viagem futura.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam
Fontes
Para conferir
- Resolução 400/2016 da ANAC (direitos do passageiro)
- Lei 14.034/2020 (dano moral no transporte aéreo)
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
- Consumidor.gov.br
Este guia é informativo e não substitui a análise do seu caso. Regras e decisões mudam; a data de revisão está no topo da página.