A mensagem chega de madrugada, às vezes já no aeroporto: 'seu voo foi cancelado'. Em seguida vem a oferta que parece favor: um crédito para usar depois. Para muita gente, isso resolve. Para quem precisava viajar naquele dia, ou quer o dinheiro de volta, não.
A regra da ANAC é clara: quem cancela é a companhia, quem escolhe o que fazer é o passageiro. E, se o cancelamento foi avisado em cima da hora, a assistência e a responsabilidade pelo prejuízo entram na conta.
Seus direitos
O que a lei garante
Você escolhe, não a companhia
Com o voo cancelado, o passageiro decide entre: reacomodação no próximo voo disponível (da própria companhia ou de outra, sem custo) ou em data da sua conveniência; reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque; ou conclusão da viagem por outro meio de transporte.
Reembolso é em dinheiro, no mesmo meio de pagamento
Se você optar pelo reembolso, ele deve ser feito em até 7 dias, no mesmo meio usado na compra. Crédito para viagem futura só vale se você quiser.
Aviso com menos de 72 horas: assistência completa
Cancelamento comunicado com menos de 72 horas de antecedência obriga a companhia a prestar a assistência material enquanto você espera (comunicação, alimentação, hospedagem), contada a partir do horário original.
Quem cancela a ida não pode cancelar a volta
Se o seu trecho de ida foi cancelado e você não quer mais viajar, o reembolso é do bilhete inteiro. E a companhia não pode cancelar sua volta só porque você não embarcou na ida: o STJ considera essa prática abusiva.
Prejuízo comprovado é reparável
Hotel não reembolsável, evento perdido, dia de trabalho, passeio pago, conexão de outra companhia: com prova, isso pode ser cobrado da companhia. Dano moral exige demonstrar o abalo concreto (Lei 14.034/2020).
O que fazer agora
Passo a passo
- 1
Guarde o aviso de cancelamento
Print do SMS, e-mail ou app com a data e a hora em que você foi avisado. É isso que prova se o aviso veio com menos de 72 horas.
- 2
Pergunte o motivo por escrito
Pelo chat ou e-mail da companhia, peça o motivo do cancelamento. 'Problemas operacionais' e 'malha aérea' são falha da empresa, não acaso.
- 3
Decida e registre a sua escolha
Reacomodação, reembolso ou outro meio: diga qual quer e guarde o protocolo. Se quiser reembolso, recuse o crédito por escrito.
- 4
Peça a assistência enquanto espera
No aeroporto, exija comunicação, alimentação e, se houver pernoite, hospedagem. Anote quem recusou e quando.
- 5
Acompanhe o prazo de 7 dias
Se o reembolso não cair em 7 dias, registre no Consumidor.gov.br e na ANAC. Esses protocolos documentam o descumprimento.
O que guardar
Checklist de provas
- Comprovante da reserva e cartão de embarque, se já emitido
- Aviso de cancelamento com data e hora (print)
- Resposta da companhia com o motivo
- Protocolo da escolha (reacomodação, reembolso ou outro meio)
- Recibos de gastos no aeroporto e com a nova passagem, se precisou comprar
- Comprovantes do prejuízo: hotel, evento, passeio, diária de trabalho
- Protocolos do Consumidor.gov.br e da ANAC
Quando procurar um advogado
Sinais de que o caso merece análise
- A companhia só oferece crédito e nega o reembolso em dinheiro.
- O cancelamento foi avisado com menos de 72 horas e não houve assistência.
- Você teve que comprar outra passagem por conta própria.
- Perdeu evento, reserva, trabalho ou conexão com outra companhia.
- Cancelaram sua volta porque você não embarcou na ida.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam
Fontes
Para conferir
- Resolução 400/2016 da ANAC (direitos do passageiro)
- Lei 14.034/2020 (dano moral no transporte aéreo)
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
- Consumidor.gov.br
Este guia é informativo e não substitui a análise do seu caso. Regras e decisões mudam; a data de revisão está no topo da página.