O celular parou de carregar na segunda semana. A geladeira não gela. O tênis descolou. Na loja, a resposta padrão é 'leva na assistência' ou 'fala com o fabricante', e o consumidor sai com a sensação de que o problema virou dele.
O Código de Defesa do Consumidor organiza isso de um jeito simples: quem vendeu e quem fabricou respondem juntos, têm um prazo para consertar e, se não cumprirem, a escolha passa a ser sua.
Seus direitos
O que a lei garante
Garantia legal, independente da do fabricante
Todo produto tem garantia legal: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) e 90 dias para duráveis (eletrônicos, móveis, roupas), contados da entrega. A garantia do fabricante soma-se a ela, não a substitui.
Defeito que aparece depois também conta
Vício oculto, aquele que só se mostra com o uso, tem o prazo contado a partir do momento em que aparece, dentro da vida útil esperada do produto.
30 dias para consertar
Ao reclamar, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito. Se não resolver nesse prazo, você escolhe: produto novo, devolução do valor pago com correção, ou abatimento proporcional do preço.
Sem esperar 30 dias em alguns casos
Se o produto é essencial (geladeira, fogão, celular para quem trabalha com ele) ou se o conserto comprometeria a qualidade, você pode exigir a troca ou o dinheiro de imediato.
Loja e fabricante respondem juntos
Você pode reclamar com qualquer um dos dois. A loja não pode empurrar para o fabricante nem a assistência técnica pode negar atendimento por 'falta de nota'.
O que fazer agora
Passo a passo
- 1
Reclame por escrito dentro do prazo
SAC, e-mail ou chat da loja ou do fabricante, descrevendo o defeito. Guarde o protocolo: a reclamação formal interrompe o prazo da garantia até a resposta.
- 2
Leve à assistência e exija a ordem de serviço
A ordem de serviço com a data de entrada é o que marca o início dos 30 dias. Fotografe o produto antes de entregar.
- 3
Conte os 30 dias
No 31º dia sem solução, comunique por escrito qual opção você escolhe: troca, devolução ou abatimento.
- 4
Registre no Consumidor.gov.br
Se a loja ou o fabricante não responder, a reclamação na plataforma oficial tem prazo de resposta e vale como prova de tentativa de solução.
- 5
Juizado especial
Para valores menores, o juizado especial cível resolve sem custas iniciais. Com as provas organizadas, muitos casos terminam em acordo na primeira audiência.
O que guardar
Checklist de provas
- Nota fiscal ou comprovante de compra (extrato do cartão também serve)
- Fotos e vídeos do defeito
- Protocolos das reclamações, com data
- Ordem de serviço da assistência técnica e laudos
- Mensagens trocadas com a loja e o fabricante
- Anúncio ou embalagem com as características prometidas
Quando procurar um advogado
Sinais de que o caso merece análise
- Passaram 30 dias e o produto não foi consertado nem trocado.
- A loja e o fabricante empurram um para o outro.
- O produto é essencial e você ficou sem ele.
- A assistência diz que o defeito é 'mau uso' sem laudo.
- O defeito causou outro prejuízo (incêndio, dano a outro bem, acidente).
Perguntas frequentes
O que mais perguntam
Fontes
Para conferir
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico)
- Consumidor.gov.br
Este guia é informativo e não substitui a análise do seu caso. Regras e decisões mudam; a data de revisão está no topo da página.