São os serviços dos quais não dá para abrir mão: saúde, telefone, internet, energia, água. Por isso mesmo, além do Código do Consumidor, cada um tem uma agência reguladora com regras detalhadas e prazos de resposta, que a empresa conhece bem e o consumidor quase nunca.
Este guia reúne o essencial de cada setor. Em todos, a lógica é a mesma: peça a negativa por escrito, registre o protocolo, use a agência e, quando a urgência exigir, a Justiça responde rápido.
Seus direitos
O que a lei garante
Plano de saúde: negativa por escrito e prazos de atendimento
Quando o plano nega um procedimento, você tem direito à justificativa por escrito em até 24 horas (ANS). Há prazos máximos para marcar consulta, exame e cirurgia. Urgência e emergência têm cobertura após 24 horas de contrato, e tratamento fora da lista da ANS pode ser coberto se houver comprovação científica e indicação médica (Lei 14.454/2022).
Plano de saúde: cancelamento e reajuste
O plano só pode cancelar por atraso após 60 dias de inadimplência no ano e com aviso prévio até o 50º dia. Reajuste por faixa etária precisa estar no contrato e ser razoável; acima de 60 anos, o Estatuto da Pessoa Idosa impede aumento por idade.
Telefonia e internet
Cancelamento imediato pelo mesmo canal, cobrança proporcional aos dias usados, nenhum serviço adicional sem pedido expresso, fidelidade de no máximo 12 meses e sem multa se a operadora falhou. Reclamação na Anatel tem prazo de resposta de 5 dias úteis.
Energia e água
Corte por atraso só com aviso prévio de 15 dias, nunca na sexta, véspera de feriado ou após o horário comercial. Religação tem prazo. Cobrança retroativa por 'irregularidade no medidor' exige perícia com sua participação.
Dano além da cobrança
Negativa indevida em situação de saúde, corte sem aviso, telefone de trabalho desligado por engano: o prejuízo concreto desses casos é reconhecido pelos tribunais.
O que fazer agora
Passo a passo
- 1
Peça tudo por escrito
Negativa do plano, motivo do corte, detalhamento da cobrança. A empresa é obrigada a fornecer, e o documento é a base de qualquer reclamação.
- 2
Junte o pedido médico, se for saúde
Relatório do médico com o procedimento, o CID e a urgência. É o que sustenta uma liminar quando o tempo importa.
- 3
Registre na agência do setor
ANS (saúde), Anatel (telefonia e internet), Aneel ou agência estadual (energia e água). Têm prazo de resposta e peso na negociação.
- 4
Consumidor.gov.br em paralelo
A reclamação pública acelera, principalmente com operadoras e concessionárias.
- 5
Urgência: tutela judicial
Quando é saúde ou corte de serviço essencial, a Justiça pode decidir em dias com uma liminar. É a situação em que mais vale me procurar rápido.
O que guardar
Checklist de provas
- Contrato e última fatura paga
- Negativa, aviso de corte ou detalhamento da cobrança, por escrito
- Pedido médico, laudos e relatórios com urgência (saúde)
- Protocolos da empresa, da agência e do Consumidor.gov.br
- Fotos do medidor, do aviso de corte ou da fatura questionada
- Prova do prejuízo: dias sem serviço, gastos extras, agravamento de saúde
Quando procurar um advogado
Sinais de que o caso merece análise
- O plano negou procedimento com indicação médica e há urgência.
- Cortaram luz ou água sem aviso ou com conta em dia.
- A operadora cobra multa de fidelidade depois de falhar no serviço.
- Cobrança retroativa alta por 'fraude no medidor' sem perícia.
- Reajuste do plano que dobrou a mensalidade sem explicação.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam
Fontes
Para conferir
- ANS: reclamações e prazos de atendimento
- Anatel: reclamações contra operadoras
- Aneel: direitos do consumidor de energia
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
- Consumidor.gov.br
Este guia é informativo e não substitui a análise do seu caso. Regras e decisões mudam; a data de revisão está no topo da página.