A reforma parou na metade. O curso online entregou um terço das aulas. O evento foi cancelado e o reembolso 'está em análise' há seis meses. A mudança chegou com móveis quebrados. Situações diferentes, mesma estrutura: alguém recebeu para fazer e não fez, ou fez mal.
O Código do Consumidor trata o serviço com a mesma seriedade do produto: o que foi prometido tem que ser entregue, e se não for, você decide como será compensado.
Seus direitos
O que a lei garante
Três opções, à sua escolha
Diante de serviço mal prestado, você pode exigir: a reexecução sem custo (inclusive por outro profissional, pagando o fornecedor a conta); a devolução imediata do valor pago, com correção; ou o abatimento proporcional do preço.
Oferta vale como contrato
O que foi anunciado, prometido no orçamento ou dito na proposta obriga o fornecedor. Se ele não cumpre, você pode exigir o cumprimento forçado, aceitar algo equivalente ou cancelar com devolução e perdas e danos.
Prazo para reclamar
Para problemas visíveis, 30 dias (serviços não duráveis) ou 90 dias (duráveis) a partir da conclusão. Para defeitos que aparecem depois, o prazo conta de quando surgem. Para prejuízos causados pelo serviço, 5 anos.
Quem vendeu responde
Agência de viagem, plataforma de cursos, organizador de evento, marketplace: quem intermediou e recebeu responde junto com quem executou.
Prejuízo além do serviço
Dias sem poder usar a casa, dinheiro gasto com outro profissional, viagem perdida: com prova, entra na conta.
O que fazer agora
Passo a passo
- 1
Notifique com prazo
Por escrito (e-mail, WhatsApp, carta com AR), descreva o que faltou e dê um prazo razoável para cumprir. É a chance que a lei exige e a prova de que você tentou.
- 2
Documente o estado atual
Fotos e vídeos datados do que foi feito e do que faltou. Em reformas e mudanças, peça orçamento de outro profissional para o conserto.
- 3
Escolha e comunique
Passado o prazo, informe por escrito qual das três opções você escolhe. A partir daí, a recusa do fornecedor fica documentada.
- 4
Use os canais oficiais
Consumidor.gov.br e Procon. Para eventos e viagens, o registro público costuma acelerar reembolsos.
- 5
Juizado com as provas organizadas
Contrato, comprovantes, fotos, notificação e orçamento de terceiro: com isso em ordem, o juizado especial resolve a maioria dos casos.
O que guardar
Checklist de provas
- Contrato, orçamento, proposta ou anúncio com o que foi prometido
- Comprovantes de pagamento
- Fotos e vídeos datados do serviço e dos problemas
- Notificação enviada ao fornecedor e a resposta (ou o silêncio)
- Orçamento de outro profissional para refazer ou consertar
- Mensagens trocadas durante a execução
- Comprovantes do prejuízo extra (hotel, aluguel, outro profissional)
Quando procurar um advogado
Sinais de que o caso merece análise
- O fornecedor sumiu ou se recusa a terminar e a devolver.
- O valor envolvido é alto (reforma, pacote de viagem, curso caro).
- O serviço mal feito causou outro prejuízo.
- A empresa oferece só crédito ou 'remarcação' em vez do reembolso.
- Há vários consumidores lesados pelo mesmo fornecedor.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam
Fontes
Para conferir
Este guia é informativo e não substitui a análise do seu caso. Regras e decisões mudam; a data de revisão está no topo da página.